何謂使用者經驗及如何提升使用者經驗

何謂使用者經驗(UX : User Experience

根據國際標準化組織ISO 9241-210規範,使用者經驗定義如下:「當使用者在接觸產品、系統、服務後,所產生的感知反應與回饋。使用者經驗包含使用者的情緒、信念、偏好、認知、生理及心理反應、行為及成就來源,其發生在產品系統服務使用的前期、中期以及後期。」

對於服務提供者和產品製造商而言,產品設計之成功要素之一,即「了解使用者喜好及其對產品、設計喜愛的程度。」廠商愈是能夠了解使用者,愈是能夠創造出更好的產品;由此可知,了解使用者對於產品或設計的感受及反應顯得格外重要。影響使用者經驗主要有三個因素:眼睛(掌管訊息認知)、頭腦(掌管邏輯推理)以及雙手(掌管運作)。使用性測試(Usability Test)可針對此三個主要影響因素,深入理解使用者心智狀態。

使用者經驗與使用性的優化不但可以提升公司及產品之品質,另外,其帶來的附加效益為

  • ·提高產能
  • 減少教育訓練及支援成本
  • 縮減產品開發時程及成本
  • 降低維護費用
  • 提升客戶滿意度
  • 增加業務收入

如何透過使用者經驗設計出優良產品(UX product

一般而言,良好的使用者經驗是以「使用者導向設計」為概念(User-Centered Design: UCD)。大多數設計會以「設計準則」為基礎,再加上「使用者導向設計」作為考量。從圖表一我們可發現五個階段性的使用者導向設計。

圖表一

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  • 視覺一致性 & 視覺簡化

在這個階段必須將焦點放在設計架構、版面編排、顏色及風格等上面。如果公司欲開發一系列的產品,而產品之間卻呈現不一致性,這樣的設計不但可能帶給使用者困擾、甚至造成其對產品非愉悅的觀感。

  • 行為一致性

所有的設計、內容、設計概念及功能皆需一致。行為一致性讓使用者在學習以及使用產品方面更加容易上手。

  • 行為優化

確認行為一致性之後,如何優化使用者行為即成為關鍵。模式簡化及行為優化可創造更有強而有力、更容易使用的產品。

  • 使用經驗策略統一

愈來愈多的產品設計是用來溝通和分享想法,一個成功的產品設計並不是單單強調其強大的功能性,而是藉由全人類、資料、產品及服務而組成之複雜生態系統做全面性的研究。

  • 使用者文化

產品設計的最終目標,是用來改變使用者行為以及創造新的使用情境。

以上所有提及的策略及情境,可以協助公司規畫一個完整的產品設計概念,但並不完全保證開發出廣受市場歡迎的產品。了解使用者喜愛產品的程度是早期開發階段重要的一個檢查點,而在所有方法中,使用性測試可以幫助理解產品使用的可行性、不可行性以及為何如此設計才能有效果地使用。

使用性測試步驟安排

步驟1. 設立測試目標和計畫

使用性測試是一個研究方法,有其傳統實驗方法論的根源。測試方法有眾多種,涵蓋傳統大樣本實驗、各式複雜測試設計到僅僅訪談一個樣本的非正式質化分析,每個測試方法有不同的目標以其所需時間及資源運用。

步驟2. 透過觀察設計任務及問卷

百佳泰相信以「情境設計」為基礎的測試,能夠導向一個較接近實際使用狀況的測試結果。 一個測試情境可包含多種使用性任務,任務本身根據使用者實際上使用產品的狀況而設計。使用情境越能顯現出真實狀況,測試的信賴度就更高,受測者更加容易融入使用者角色。

一旦情境及任務設計完成,我們還需從問卷的設計去得到受測者在任務測試執行中所反饋的觀察心得。使用者對產品的偏好程度最終能透過問卷調查,讓公司清楚明瞭產品的優劣。

步驟 3. 選擇目標使用者類別(宗教、性別、年齡、高級用戶或是業餘用戶等)

選擇測試參與者,得先判斷其行為、技能以及知識等自身相關背景,是否皆符合受測產品的使用需求。在早期測試發展階段,必須歸納出目標參與者之具備的條件。

究竟一個有效的測試需要多少測試參與者? 根據研究,使用性測試樣本不需太多,一個類別有六至八人就足以找出百分之九十的問題(參考圖表二)。

圖表二

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步驟 4. 由前導測試 (Pilot Tests) 獲得參考標準

為確保整體測試的設計是否完善,「前導測試」被認為是一個不可或缺的部分。前導測試將聚焦在具體的測試目標上,例如使用者對測試任務情境、相關文件及時間掌控的第一印象等,讓測試參與者更融入具體的使用情境,或是建立一個更流暢的正式測試流程。

步驟 5.

觀察員將參與並觀察受測者完成整體任務的過程;隨後對受測者進行深度訪談。

步驟 6. 分析蒐集資訊並給予回饋

彙整及整理數據轉換為有效的建議,並產生最終報告。

個案分享智慧型手錶之使用性及競爭分析

一個設計優良的使用者經驗測試(UX test)必須協助公司發現使用者對其產品喜好降低的潛在風險,除了使用性測試之外,比較測試以及競爭者產品分析同時也是可行之方法,尤其針對同時擁有自家產品以及競爭產品的使用者進行分析比較;這樣的測試結果,可以建立更符合產品需求的使用者條件。

百佳泰過去在各項產品成功地導入使用性測試,例如2013年底,為了因應各大廠競相布局的穿戴裝置的發展,我們從市場挑選了三個不同智慧手錶品牌進行測試,分別針對其外觀、使用者介面(User Interface: UI)與功能性進行評比分析。相關報告連結,請參考百佳泰智慧手錶分析:手腕上的新寵兒:Smart Watch智慧手錶測試報告

圖表三:本次受測產品由左到右依序為

SONY Smart Watch 2、Martian Passport Watch、Pebble Smart Watch

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經由本次使用者經驗 (UX Test: User Experience)測試及競爭力分析(Competitive Analysis)報告,百佳泰不但洞悉各家產品優劣並給予建議回饋,更深入提出智慧手錶的未來發展趨勢。百佳泰持續專注於使用者經驗測試及相關研究,致力於協助客戶在市場端開發出更好的產品。